在全球一体化逐步加大的背景下，通过海外留学提升学历、提升阅历、磨砺自我、锻炼语言已经成为不少国人的“另一种选择”。然而，合同文本不规范、退费难、投诉无门、机构卷钱跑路等诸多问题成为留学咨询消费侵权中的几大“顽疾”。
留学中介市场仍待规范
以江苏省为例，作为我国的教育大省，2021年省内总出国留学人数约为4.5万人；作为省会城市，截至2021年末，南京拥有常住人口942.34万人，2所985大学，6所211大学，20多所本科院校，研究生出国留学人数仅次于北京和上海，在全国所有城市中位列第三。根据相关数据统计发现，截至2022年4月，南京的国际化学校已达45所。
由于大多数自费出国的家庭选择中介作为其了解留学信息的渠道，加之留学低龄化现象越来越明显，市场对留学中介的要求越来越高。然而，留学中介市场存在广泛的信息不对称情况，在高额利润诱导下，发布虚假信息骗取消费者信任，打着专业机构幌子乱收费、伪造材料等行为也在严重地扰乱留学中介市场秩序，使得整个行业毁誉参半，严重影响资质优良的正规企业合法经营。
近日，南京市消协发布《留学市场服务现状研究及满意度提升专项调查报告》，《报告》显示，合同文本不规范、退费难、投诉无门、机构卷钱跑路等诸多问题成为留学咨询消费侵权中的几大“顽疾”。
服务内容与收费不匹配成主要问题
随着国内外防疫政策的逐步放开，2022年留学行业已经逐渐回升到2019年的水平。美国仍是留学目的地的首选，占比达到22%，英国、加拿大及澳大利亚等国家也是热门留学目的地。此外，邻近地区如新加坡、中国香港、日本等比例也有所上升。专业方面，经济学、管理学、心理学的占比最高。
对于留学机构的需求方面，不少受访对象表示，留学机构在家长和学生群体的口碑、服务质量是最重要的考量因素，最主要的障碍是无法全面了解机构信息、担心机构的品质、口碑、服务无法达到预期的效果。
而对于机构提供的服务内容，超五成的潜在人群期望留学机构提供“代办入学申请”“院校、专业规划”“语言培训”，希望机构协助办理签证等材料准备、提供留学时学习指导以及协助租房。此外，背景提升服务及文书润色帮助也是不少受访对象关注的服务内容。
调查结果显示，目标人群中在机构的总花费集中分布在2万元-15万元之间，其中10万元-15万元和3万元-5万元选择的人数最多，其中美国所需要的中介费用大部分在20万元-30万元之间。
而机构存在文书套模板缺乏个性化、服务内容不全面、收费太高成为此次调查中潜在人群反映最多的问题类型。
按照服务进度明确退费条款
6月中旬，南京市消协与南京市规模较大的13家出国留学中介机构进行了座谈，旨在推动行业自律，能建立一个行业协会或者共同发布行业诚信公约，并对现有的合同和收费标准进行细化和规范。
对于此次座谈会，参会代表普遍表示支持，有机构在会后给出了具体的措施意见：1、对外宣传物料，重点是留学指导手册进行改版，思路是引导客户理性留学，传达准确的留学信息；2、所有留学服务产品制作明确的收费价格，客户咨询时要求必须出示，做到价格公开透明；3、留学服务合同进行修改，按照中消协留学消费合同指导意见进行修改，重点需要按照服务进度明确退费条款，尽最大可能减少留学咨询消费纠纷。
对此，南京市消协表示，大学排名是留学机构给家长推荐目标院校的重要依据，但排名不是唯一标准。除了综合排名还可以参考细化指标排名如专业排名、就业力排名等。另一方面留学机构也不应仅按照大学的排名给家长推荐学校，而是根据学生和家长的需求去推荐，比如就业率、学校氛围、学术资源、项目数量、校友资源等。
根据暗访的结果，部分留学机构会主动推荐消费者报名预科去国外上高三，服务时间截至国外安顿好。通过和行业专家探讨发现，纯语言的预科内容也可以在国内进行学习，机构在推荐预科时应讲解清楚包含的服务内容，同时应该拿出数据告知上预科毕业的比例。
想要顺利留学海外名校，除了硬实力如学习成绩和标话考试成绩外，还可以通过提升软实力如学术背景、实践经验、活动经历和研究经历等等来提升竞争力。国际学校、国际班组织的校内活动基本能满足大部分学校的背景要求。
此外，六成左右受访机构表示会提供签证、接机、租房、转专业、补课等附加服务，也会有一些相应内部或者外部的信息提供给学生；另外，四成受访机构表示仅会根据人情熟识度解答相关问题。专家建议所有承诺应该以附加条件形式或者直接以合同条款呈现。
记者 朱蓉
