极速天气 资讯 400平台打通服务“窗口” 远洋集团客户满意度连续5年上升

400平台打通服务“窗口” 远洋集团客户满意度连续5年上升

中国网财经6月13日讯随着房地产行业迈向高质量发展新阶段,“为客户提供优质的产品和服务”已然成为行业践行“长期主义”的应有之义。

自2018年3月上线以来,远洋集团400客户服务平台坚持以客户服务为核心,秉承“温暖”“准确”“高效”“引领”的服务理念,7X24小时为客户提供高品质服务。远洋400平台上线的5年,也是远洋集团客户满意度持续提升的5年。据远洋集团2022年ESG报告显示, 2022年度达到90分,远超行业平均水平。

每一通电话都有反馈

上线伊始,依托行业先进的信息化服务平台,远洋400平台打通公司销售、营造、客服、维修、物业服务等业务单元,将多部门的客户服务智能集中在一个统一的 “窗口”,衔接服务内容的专业性和线上线下的协同性,全方位覆盖和满足客户需求。

“你知道我喝了多少吗?”去年12月凌晨2点,远洋400客服人员接到一位业主“主动唠嗑”的通话,原来是他忘带了钥匙,家中也无人,自己靠在单元门外。根据聊天语气客服人员判断,业主有可能喝醉了。当时正值隆冬时节,接线的远洋客服人员特别着急,第一时间联系当地物业协调处置,并多次打电话跟进,直到确认业主平安回家才放心。一场跨越800公里的通话,远洋人让这个冬天更有温度。

远洋400平台人员的专业性不只体现在分内工作中。即便是在一些客户提及的“闲事儿”上也保持着一贯的专业和温情,做到客户需求100%回应。2022年5月,远洋400客服人员接到一通电话,电话的内容却显得有些“无厘头”:一位女业主希望客服给她和社区一位帅气、靠谱的物业小哥做“红娘”。虽然需求“超纲”,但远洋400客服人员还是扮演起了电话红娘的角色,第一时间做了跟进和回复。

正是由于一线客服人员对工作的精益求精和长期坚持,远洋400客户服务平台的服务品质才得以持续提升。一位远洋400客服工作人员告诉记者:“客户服务工作是一项长期的工作,真正把对客户的服务做到深入人心,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节。”

每项工作都有规程

从本职工作到“超纲”要求,远洋400客户服务平台始终保持着专业和匠心,为客户利益保驾护航。

虽然远洋400平台成立刚满5年,但这里很多员工有着10余年的客户服务经验,他们见证并参与了远洋400客户服务平台从成立到成长的全过程。其中一位员工5年来累计接听来电及回访29583通,处理各类问题1万多条,并手把手培养出30余位400平台弟子,让远洋“匠心服务用户”薪火相传。

在老员工的“传帮带”作用下,一批95后、00后新员工茁壮成长,从不适应到游刃有余,他们很快在一线岗位上克服压力快速学习,成为独当一面的贴心客服人员,以新一代远洋客服人乐观、向上的模样为这段缘分画上一个“逗号”。

同时,专业客服的背后还站着一批默默无闻的幕后英雄,他们是规则执行的检测员,是客服平台这个“前台”中的“后台”。每天,质检员都需要至少完成70余条录音质检,通过不断发现问题、解决问题,提升接线员服务能力。尽管在日常工作中他不以人情而徇私,也不因麻烦而怕事,但出发点始终是为了将服务质量“再提高一点”。

据了解,除平台自身纠错机制外,远洋集团还建立了“管理者倾听”机制,集团中高层管理人员每年都会来到一线,化身普通400客服员工,接听客户电话,处理客户需求;力求在每一个环节都将匠心服务用户的理念内化于心,外化于行。

“陪伴是最长情的告白”,曾经这是一句感人的告白,但也巧妙对应着远洋400客服工作人员的工作内容。在建设之初,远洋集团董事局主席、总裁李明便对400客服平台提出明确的要求,“目标是优秀的前台、高效的信息、满意的处理、中心的建设、客服的加强、实体单位的衔接要同步展开,确保一上线就能有大效果”。

如今,虽然不是物理层面上的“陪伴在身边”,但7*24小时的服务时间也意味着每当客户需要,远洋400电话总能在第一时间接通,以匠心的专业,用一通电话解决所有问题,用最贴心的“无形”陪伴成为连接企业和客户的桥梁,驱动产品品质与服务持续升级。

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