前言
作为居家康养赛道的“优等生”，颐家医疗养老服务有限公司最近又有了新动向。
4月28日，颐家在上海举办“居家康养行业深度洞察分享会”暨首届颐家"智养未来-聚慧思变”产品技术发布会。
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会上，颐家重磅发布了基于10年居家医养运营和服务实战经验形成的创新康养模式——“SCL居家康养服务协作网络”。
众所周知，颐家代表了国内居家康养服务的最高标准。它不仅是国内唯一通过JCI国际标准认证的护理机构，且于2021年通过JCI复评，还是上海市唯一蝉联“五星”的长护险服务机构。
通过SCL这个开放平台，颐家可以将其标准化的数字康养服务体系共享、复制给整个行业，让加入SCL的服务机构都能实现高品质服务的规模化输出，同时也能实现协同合作。
这意味着，从SCL开始，颐家打造的高品质居家康养服务有望为整个居家康养赛道构建底层服务框架，推动“小、散、乱”的居家康养市场更快实现标准化、规范化。
而支撑SCL诞生的关键，则可以归结为一个稳固的“金字塔”三角模型：顶端是颐家“健康养护每一个中国家庭”的初心，两大基石则分别是颐家的康养运营模式与科技康养产品。
一、颐家的初心：“健康养护每一个中国家庭”
2013年创立颐家，深耕行业10年，王振涛用了8个字评价如今国内的居家康养市场：生机勃勃，乱七八糟。
“这个行业有很好的规模，也有很快的增长速度，但无论是从业人员还是消费者，体验都不好，甚至可以说是乱象横生。”
正是这些“乱”，更进一步激发了王振涛的初心：健康养护每一个中国家庭。他希望，为更多老人提供有温度、有尊严、有尊重的服务。
在这一初心之下，标准化、规范化和数字化，被王振涛视为推动康养行业从乱纪元走向恒纪元的关键。一旦错过，不仅仅是行业多走10年弯路的结果。
“康养行业提供的服务对于老年人的身体健康和生活质量有着至关重要的影响，岁月不饶人，错过的时间，可能都是以一代代老人的生活质量和生命质量为代价的。”
而如何实现行业标准化、规范化和数字化，王振涛认为，需要一个像产业中台一样的角色，串连起整个行业，帮助行业各个从业者建立一套统一的标准化服务体系，他形象地将其称作“抬轿子的人”。
“没有任何一家企业能够解决行业所有问题，康养行业需要共生、协作，才能朝着标准化、规范化和数字化的方向良性发展。”
二、颐家康养运营模式实践：如何实现品质服务的规模化复制
基于”健康守护每一个中国家庭”的初心，颐家联合创始人姜依辰博士分享了颐家过去10年沉淀出的康养运营模式。
“线下如何从0到1，从1到100，从100到N，是非常难的，真正能走过去的企业少之又少。”
颐家在过去10年则成功迈过企业发展的不同节点，实现连锁化运营。目前，颐家在上海、广州、成都、天津等40城拥有100多家康护机构，每年提供约800万次居家护理服务。不仅如此，相较去年，颐家今年营收同比增长80%，即将突破10亿元关卡。
之所以取得这些成绩，首先是服务层面的打磨。姜依辰博士认为，对于康养服务，“标准化”加多重多大都不过分。在这一思路下，她强调服务行业供应链变革的核心是服务者的变革。
“我们相信，做好品质就能赢，要在客户的刚需上玩命为他们服务。”
为了提供优质、便捷的服务，颐家围绕客户设计出了一套完善的运营活动地图，以整合式服务方案、差异化策略、OMO提升体验和服务成效为核心，保证团队服务品质的稳定输出。
其次，在连锁复制上，最大的难点是实现品质服务的规模化复制。颐家经历多年实践，同样形成了一套完善的连锁复制模式，包括分阶段、OKR管理&赋能、“教科书”SOD-BP、七步赋能法等。
正是因为了解线下企业发展不同阶段会遇到的不同弯路和痛点，颐家将自身打磨的技术、产品、管理能力总结提炼成一个运营管理模型，并通过SCL共享给行业。
“只有同业好，行业才会好。”姜依辰博士希望，通过颐家沉淀出的康养运营模式，能够帮助行业规避弯路，有更多精力为用户提供更优质的康养服务，从而更快抵达标准化、规范化、个性化的终点。
另外，在知名行业专家、国家民政部养老服务业专家委员会委员、医学博士乌丹星看来，颐家此次发布会的召开，对于国内居家康养产业而言，是里程碑的时刻。
“我们没有乔布斯，也没有任正非。但是，中国康养产业的未来，需要有乔布斯的创新意识，需要有任正非的企业使命感。颐家作为首家开发布会的康养企业，给出了一个三角形的稳定团队和完整‘作战图’，这是未来中国康养的方向，也是核心竞争力所在。”
三、发布两大数字化康养产品：双轮驱动创新生产和监管
正因此，本次发布会上，颐家重点发布了SCL居家康养服务协作网络，希望借此平台将颐家打磨多年的康养服务与管理运营体系等开放出来。
具体来看，其中包含颐家两大核心数字技术：智能康养服务体系爱载Carelink+和人工智能居家服务监管平台AHC。
传统的康养服务主要依赖前端服务人员自身的认知和技术水平，在这种模式下很难实现标准化服务的高效和大规模复制，而通过爱载Carelink+系统，则能够帮助服务人员更快更全面的采集用户数据，录入系统后可以智能化生成康复方案，最终实现高品质服务的大规模生产和复制。
AHC则是颐家首次完成行业内将5G和AI与传统康养服务相融合，独立研发并建立的数字化监管平台，经过长期运用，目前已成功成熟运营。主要针对居家医养服务在服务流程监管上存在困难、缺乏有效的监管手段等问题，以JCI居家医养服务标准化规范为基础，集面部识别、声纹识别、数据存储分析等功能为一体，实时把控服务流程的每项环节。
“我们将这两套技术结合在一起，打造了一个开放平台——Servicer Cooperation Links居家康养服务商协作网络，这是共享同一套技术标准、产品标准和交付标准的康养服务商网络。”
颐家创新业务负责人刘桁介绍，在这个平台，颐家通过技术赋能或者授权运营两种方式向合作方输出自己的管理、运营和产品体系。
截至2022年底，SCL协作网络已经落地23个城市，印证了颐家数字化康养体系在不同城市复制和落地的能力。今年，颐家将进一步拓展100个城市合作伙伴。
